服務業的數字焦慮

這一年（nián）來，接觸過很多的服務（wù）業業者都在問麵對數字轉型我要做些什麽?哪（nǎ）些地方可以開始使（shǐ）用一些智能裝置?，每當被問到這些問題（tí），我都很疑問，為什麽沒有人問我這（zhè）樣做是不是會讓顧客更感動，大家似乎（hū）都被輿論與產業氛圍衝昏了頭，感覺不采用些數字技術就落伍，但大部分的數字技術是在幫你提升效率，台灣壓力機廠家認為，目前大部分的數字科技多還是源自於製造業的應用，但服（fú）務業先講的不是（shì）效（xiào）率，而是服務是否能夠讓（ràng）顧客（kè）買單，在這（zhè）個前提下，草莓视频污在线观看談效率才有意義。因此，我建議服務業（yè）的數字化，可以從（cóng）服務設計開始（shǐ），這些數字技（jì）術或工具，是為了這個目的而存在。

沒有數字也可（kě）以（yǐ）很感（gǎn）動

最近到日月潭（tán）旅遊，訂到了一間在外圍的民宿，由於地處相對偏僻，整個環中並沒有太多現（xiàn）代化的感覺，但這樣的（de）一間民宿，卻是透過良好的服務互動，讓我留下深刻印象，這些質感良好的服務，跟當下流（liú）行的數字轉型一點（diǎn）關係都沒有，但卻能讓（ràng）人感（gǎn）動，我將這些點（diǎn）列出（chū）如下：

關心顧客的小細節

草莓视频污在线观看定的是特色主（zhǔ）題房，當我一進門，看（kàn）到森林（lín）風格的房間時，頓時眼睛一亮，跟著同伴說哇，這超（chāo）有趣的，和草莓视频污在线观看之前住過的某旅館有哪裏不一樣…帶位的老板娘聽到之後（hòu），就意識到我是個（gè）喜（xǐ）歡新奇的人，就（jiù）跟草莓视频污在线观看說，今天草莓视频污在线观看客人不多，你要（yào）不要到其他特色客房都看看，再決定住哪一間，然後（hòu）就（jiù）帶著草莓视频污在线观看去看了每一間特色房，陪著草莓视频污在线观看幾乎在每個房都玩過（guò）一番，這個舉動（dòng）讓我印（yìn）象深刻，因為她注意到了我好奇的小細節（jiē），然後提供相對應的客製化服務，讓我一開始就對其服務（wù）有好印象。

吃免驚（jīng）的零嘴與泡麵

老板娘（niáng）在入住說明時特別說到因為草莓视频污在线观看相對偏僻，而且鄉下地方晚（wǎn）上七點以後大概街上就都黑了（le），所以你們如果肚子餓這裏有泡麵和（hé）零食說完還特別強調一下這些都不用錢的，請盡（jìn）情（qíng）享用（yòng），這一點讓我印象深刻的地方，並非那一整櫃的零食，而是她（tā）體貼地為（wéi）這（zhè）個地（dì）方的不足（zú）之處，盡力做補償，讓服務體驗可以好一（yī）點，而且，在別的地方，越是（shì）偏僻的地點（diǎn），其（qí）所提供的零食更是要收（shōu）你貴的價格，但這家民宿卻願意犧牲一點利潤，來讓顧客更開心。

 

專屬感的營造

第二天的早（zǎo）餐（cān），由於起得晚，用餐時隻有草莓视频污在线观看這一組客人，原本是自助式的早餐，就（jiù）看見民宿主人已經幫草莓视频污在线观看安排（pái）好一個麵對山景的用餐位置，且桌上已經用小碟子（zǐ）分裝（zhuāng）好各種餐食，擺了滿滿的一整桌，原本平淡無奇的清粥小菜組合，頓時有五星級飯店的尊榮感。仔細詢問之下，方得知因（yīn）為草莓视频污在线观看（men）起得比較晚，自助餐區餐點所剩不多，若（ruò）直接去讓顧客自助用餐，恐怕感（gǎn）覺像吃剩菜（cài），所以特意如此安排。

貼心的服（fú）務設計該如何做

上麵的三個服務設計，都跟（gēn）數字科技無關，而在於服務提供商是否有注意（yì）顧客的服務使用情境（jìng），或許您經營（yíng）的服務業並非像這次案例中的民宿一（yī）樣，有較多（duō）的顧（gù）客接觸麵，但台灣壓力機廠家認為（wéi），其實每個（gè）顧客接觸麵都能透過好的服務設計，成為留住顧客的亮點（diǎn），以（yǐ）下提出幾個思考方向：

從最基本的需求做起

優質服務是建構在各種基本需求已經被滿足的基礎上，本案例中的（de）亮點之（zhī）一，就是業者補足了晚上吃不到東西這個缺口，讓顧（gù）客可以方便（biàn）的解決這個需求。各位可以從（cóng）使用者的角度來檢視（shì），使用你（nǐ）所有（yǒu）提供的服務時，還有哪些是不方便的地方，例如：停車（chē）、不好（hǎo）攜帶、行動不便、天候變化影響…等，食衣住行娛樂都可以是特色服務（wù）切（qiē）入地點。要做到這一點（diǎn）有個小前提，就是經營者或（huò）第一線服務人員，要時常關注顧（gù）客的服務使用情境，以貼近顧客的心與觀察力，來找到這些（xiē）機會點（diǎn）。

善用藍海理論來強（qiáng）調特點

您所盤點（diǎn）出來的不足之處可能有很多，但你不是五星級飯店，用不著在方（fāng）方（fāng）麵麵（miàn）都完美。上述案例中也並非每樣（yàng）都做得很好，但有幾樣特別好的事情，就足以讓顧客留下印象。在此（cǐ）會建議采用藍海理論的策略思考，把前述所列出的服（fú）務將強調，與你的競爭者比（bǐ）較，找出那個大家都不強調，但卻對顧客有意義的點（diǎn），再（zài）進一步思考有沒有更有效益的達成（chéng）方式（shì），舉例來說，本次案例所提供的吃到飽的泡麵零食，經（jīng）過我仔細觀察（chá），我就發現，這些食物，大多是離過期日1-2個月的即期品，我就推論，老板（bǎn）在提供這個額外服務的同時，也是盡量想辦法找販賣即期品的商店來降低成本（běn），然而日月潭附近並無（wú）此（cǐ）類商店，可見老板應該（gāi）是從競爭範圍外的地方來找資源（yuán）。

被特殊關懷的感覺營造（zào）

過去提到顧客感動（dòng），尤其（qí）是在高檔（dàng）消費業態，通常會提到尊榮感的營造，從（cóng）環境、服務（wù）、用品（pǐn）…等（děng），各方麵都要精雕細琢來（lái）促成。但是，在資源不（bú）足的狀況下，其實草莓视频污在线观看可以透過給顧客規格之外的待遇，來讓顧客感覺被重點照顧了，而留下一個會讓其產生感動的記憶點，並不需要整個服務（wù）流（liú）程，從頭尊榮到尾（wěi）。

在本案例中的自（zì）助餐特別擺盤就是一個例子，其並沒有花太多的額外花費與人力，就讓顧客印象深刻；類（lèi）似的例子，曾經有一個便利商店的店（diàn）員給我額外感動，那一天我隻是（shì）去買（mǎi）個飲（yǐn）料，在結賬之後，除了一般（bān）的謝謝惠（huì）顧、小心拿好的用詞之外，那個店員還特別多了一句祝您今天愉快，頓時（shí）讓我覺得，他的服務和別人不一樣（yàng）。這些都不是SOP裏麵的東西，台灣壓力機廠家也認為，而服務業者，可以透過這些服務的小細節，用極低的成本（běn）來製造（zào）感動。

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